Политика возвратов

1. Автоматический возврат монет

Монеты возвращаются автоматически в следующих случаях:

• Генерация анализа завершилась с ошибкой (технический сбой, недоступность ИИ-сервиса)
• Фото отклонено системой (лицо не распознано или не соответствует требованиям)
• После 3 неудачных попыток генерации монеты возвращаются на баланс
• Генерация иллюстраций «Трёх персональных образов» завершилась с критической ошибкой (не удалось создать ни одного из трёх образов) — возвращается 1 монета автоматически

Возврат происходит мгновенно — монеты снова появляются на вашем балансе без каких-либо действий с вашей стороны. Количество возвращаемых монет соответствует стоимости конкретного варианта или дополнительной функции: Базовый — 1 монета, Стандарт — 2 монеты, Премиум — 3 монеты, «Три персональных образа» — 1 монета.

2. Частичный возврат при использовании дополнительных функций

Если основной анализ был успешно выполнен, а генерация иллюстраций «Трёх персональных образов» завершилась без единого созданного образа:

• Монеты за основной анализ (1–3 в зависимости от варианта) автоматически не возвращаются, если анализ оказан без недостатков
• 1 монета за «Три персональных образа» возвращается автоматически

Если из трёх образов создан один или два, автоматический возврат за функцию не производится. Отсутствие остальных образов не лишает вас права предъявить требования в связи с недостатком услуги по ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей».

3. Возврат денежных средств

В соответствии со ст. 32 Закона РФ «О защите прав потребителей» вы вправе в любое время отказаться от дальнейшего оказания услуг и потребовать возврата средств за неиспользованные монеты. Исполнитель вправе удержать только фактически понесённые расходы, связанные с исполнением договора, предоставив их расчёт и подтверждение.

Упрощённый порядок (в течение 7 дней с момента покупки)

• Монеты не были использованы на момент обращения (не потрачены ни на анализ, ни на дополнительные функции)
• С момента покупки прошло не более 7 (семи) календарных дней

В этом случае возврат оформляется без дополнительных документов и обоснований.

Возврат после 7 дней

По истечении 7 дней право на отказ и возврат сохраняется. Средства за неиспользованные монеты возвращаются на тех же законных основаниях; срок с момента покупки не является причиной для отказа. Если часть монет использована, сумма возврата определяется пропорционально неиспользованному остатку с учётом подтверждённых фактических расходов, связанных с исполнением договора.

Возврат производится на реквизиты, с которых была произведена оплата, в течение 10 календарных дней с момента получения требования.

Стоимость одной неиспользованной монеты для расчёта возврата определяется исходя из стоимости приобретённого пакета.

4. Возврат деактивированных монет

Монеты деактивируются по истечении 1 года с момента покупки. В течение 90 (девяноста) календарных дней после деактивации вы вправе запросить возврат денежных средств за неиспользованные деактивированные монеты. Возврат производится пропорционально их количеству из расчёта стоимости одной монеты в пакете.

Для этого обратитесь в поддержку, указав email аккаунта и дату покупки пакета.

Монеты также деактивируются при удалении аккаунта по инициативе пользователя. Право на возврат денежных средств за такие монеты также сохраняется в течение 90 (девяноста) дней с даты удаления аккаунта — обратитесь в поддержку, указав email и дату удаления.

Если в момент удаления аккаунта есть свежий платёж, который ещё проверяется платёжным сервисом, удаление может быть временно недоступно до получения финального статуса платежа, но не более 1 часа для платежа в статусе ожидания. Это ограничение не влияет на право пользователя запросить возврат за неиспользованные монеты.

5. Монеты при блокировке и автоматических ограничениях

Автоматическое временное ограничение (3 отклонения фото за 1 час)

При автоматическом временном ограничении доступа к загрузке фотографий монеты возвращаются автоматически в полном объёме. Это стандартное защитное ограничение, не является блокировкой аккаунта.

Повторные отклонения после снятия ограничения

Если после истечения автоматического временного ограничения пользователь продолжает систематически загружать изображения, не содержащие лицо, зарезервированные монеты могут не возвращаться и засчитываются как оплата использованных ресурсов Сервиса. Пользователь уведомлён об этом условии в Условиях использования (раздел 6).

Блокировка аккаунта за нарушение Условий использования

При блокировке аккаунта на основании п. 10.1 Условий использования неиспользованные монеты деактивируются. Возврат денежных средств за деактивированные по этому основанию монеты не производится: невозможность дальнейшего оказания услуг возникла по вине пользователя (ст. 781 п. 2 ГК РФ). Оператор вправе рассмотреть обращение пользователя в индивидуальном порядке.

Если вы считаете блокировку ошибочной — обратитесь на support@12colors.ru. Подробнее о порядке обжалования — в п. 10.4 Условий использования.

6. Ограничения возврата

• Монеты были использованы для проведения анализа или активации дополнительных функций («Три персональных образа»), а результат соответствует условиям выбранной услуги
• Анализ или функция выполнены без недостатков и результат доступен пользователю в личном кабинете
• Прошло более 90 дней после деактивации монет (для возврата деактивированных монет)
• Нарушение Условий использования со стороны пользователя (блокировка аккаунта по п. 10.1 Условий использования)
• Монеты, не возвращённые при повторных отклонениях фото после снятия автоматического ограничения (см. раздел 5 настоящей политики)

Эти ограничения не лишают вас прав при нарушении срока оказания услуги или обнаружении её недостатков по ст. 28 и 29 Закона РФ «О защите прав потребителей».

Семидневный срок относится только к упрощённому порядку оформления. Право на отказ от услуги и возврат по ст. 32 Закона РФ «О защите прав потребителей» сохраняется и после этого срока (см. раздел 3).

7. Как запросить возврат

1. Напишите на support@12colors.ru
2. Укажите в письме: email аккаунта, дату покупки, количество неиспользованных монет. Причину возврата можно указать по желанию
3. Мы подтвердим получение запроса в течение 2 рабочих дней и удовлетворим его в течение 10 календарных дней с момента обращения
4. После подтверждения возврат поступит на исходный способ оплаты в течение 5–10 календарных дней (срок зависит от банка-эмитента)

8. Вопросы и поддержка

По любым вопросам, связанным с оплатой и возвратами, обращайтесь в поддержку. Мы постараемся разрешить любую ситуацию в пользу пользователя.